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Neste episódio, Rafael Marquez, Chief Revenue Officer (CRO) do Energy Summit, conversa com Lais Tovar, Superintendente de Experiência do Cliente da Light, sobre como a digitalização dos canais de atendimento, impulsionada pela inteligência artificial, vem redefinindo a relação entre a distribuidora e seus clientes.
Lais explica como o próprio conceito de digitalização mudou. Se antes bastava ter a conta online ou emitir uma segunda via com rapidez, hoje significa servir o cliente da forma como ele quer ser atendido, seja na loja, no aplicativo, no site ou no WhatsApp, o canal preferido do consumidor brasileiro. Ela detalha o papel da IA tanto no apoio aos atendentes quanto na customização massiva, capaz de explicar individualmente a variação de uma conta para milhões de clientes.
A conversa apresenta os resultados dessa estratégia: entre o primeiro semestre de 2024 e o primeiro semestre de 2026, mais de 50% do atendimento migrou para o digital, a satisfação com esses serviços cresceu mais de 25% e o NPS da companhia saiu do campo negativo para cerca de 30. O episódio também traz o caso do vendaval do fim de julho, quando mais de um milhão de clientes ficaram sem energia ao mesmo tempo e o WhatsApp atendeu mais de 200 mil pessoas em meia hora.
O equilíbrio entre automação e atendimento humano também é discutido, incluindo a reabertura da loja de Copacabana a partir do feedback dos clientes, e o uso proativo da IA para esclarecer contas e alertar sobre eventos climáticos. Por fim, analisa o papel da experiência do cliente na abertura do mercado livre de energia e aponta os próximos passos da jornada, com agentes de IA e a digitalização da rede e da medição.
O podcast é um oferecimento do Energy Summit.
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