Em um setor como o elétrico, o atendimento ao consumidor não deve ser apenas uma etapa de relacionamento. A forma como uma distribuidora responde a uma solicitação, registra uma ocorrência, orienta sobre o consumo ou negocia débitos faz parte da própria percepção de qualidade do serviço. Nesse contexto, a expectativa por agilidade, clareza e autonomia ganha outra dimensão, uma vez que a resposta da distribuidora interfere diretamente na relação do consumidor com um serviço essencial à rotina de milhões de pessoas.
A digitalização surge, nesse contexto, como uma das principais frentes de modernização das concessionárias de energia. Mas seu alcance vai além da criação de aplicativos, portais ou atendentes virtuais: o impacto depende da capacidade de transformar uma interação digital em resposta concreta, sem ampliar barreiras de acesso ou comprometer a confiança do consumidor.
A digitalização do atendimento deixa de ser apenas uma mudança de canal e passa a revelar uma transformação mais profunda na forma como as distribuidoras respondem ao consumidor e se posicionam diante das novas demandas do setor elétrico.
Atendimento como dimensão operacional
Em uma sociedade cada vez mais conectada, a expectativa dos consumidores mudou de patamar. Ao acompanhar uma compra em tempo real, resolver operações bancárias pelo celular e acessar serviços públicos por plataformas digitais, a expectativa sobre as companhias elétricas passa a ser a mesma combinação de agilidade, clareza e rastreabilidade. Nesse setor, essa mudança tem implicações específicas: o atendimento não está associado apenas à conveniência, mas à própria qualidade da prestação do serviço. Esse contexto torna o atendimento uma dimensão estratégica da operação, pressionando as distribuidoras a responderem melhor e em menos tempo.
Hoje, os canais digitais passaram a ocupar um papel mais relevante. Demandas antes concentradas em agências físicas ou centrais telefônicas podem ser resolvidas de forma remota, como emissão de segunda via da conta, pedidos de religação, negociação de débitos, solicitações comerciais e acompanhamento de serviços. Essa mudança reduz deslocamentos, amplia a autonomia do consumidor e permite que parte relevante da relação com a distribuidora aconteça no horário e no canal mais adequados para cada cliente.
Esse movimento acompanha uma transformação mais ampla no comportamento digital da população brasileira. A TIC Domicílios, pesquisa anual conduzida pelo Cetic.br | NIC.br (Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação), investiga o acesso e o uso das tecnologias de informação e comunicação nos domicílios brasileiros, oferecendo um panorama detalhado sobre conectividade e hábitos digitais da população. Na edição de 2025, o estudo aponta que 86% dos domicílios brasileiros tinham acesso à Internet. O dado mostra a ampla presença da conectividade nas residências, mas também reforça que a digitalização do atendimento precisa considerar diferentes níveis de acesso, familiaridade e autonomia no uso das tecnologias.
Cada interação digitalizada pode se transformar em dado operacional. Solicitações recorrentes, concentração de chamados por região e dúvidas frequentes sobre cobrança ajudam a revelar padrões que vão além da experiência individual do cliente. Esses dados podem apoiar decisões sobre comunicação, equipes de campo, planejamento de atendimento e melhoria da qualidade do serviço.
A própria regulação do setor reforça essa dimensão. A Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) estabelece direitos e deveres do consumidor e trata a qualidade do serviço como parte central da prestação das distribuidoras. Isso significa que o atendimento não pode ser visto apenas como uma camada de relacionamento ou experiência de marca, mas como uma dimensão regulada do serviço público concedido. Contudo, a tecnologia precisa ampliar a capacidade de resposta, garantir clareza nas informações, preservar canais adequados para diferentes perfis de consumidores e contribuir para a efetividade do atendimento.
Ao mesmo tempo, a digitalização impõe um desafio que vai além da tecnologia: ampliar canais digitais não garante, por si só, que mais pessoas consigam acessar o serviço. Em um país marcado por desigualdades de conectividade, renda e habilidades digitais, a modernização do atendimento precisa combinar eficiência tecnológica com inclusão e linguagem acessível.
Atendimento digital além da interface
A dinâmica do atendimento digital depende menos da sofisticação de um canal isolado e mais da capacidade de integrar tecnologia, dados e infraestrutura física. Sistemas de cadastro, faturamento, histórico de consumo, medição, gestão de ocorrências e informações sobre a rede precisam operar de forma coordenada para que a experiência digital resulte em resposta efetiva. Essa leitura dialoga com o estudo Uso de novas tecnologias digitais para medição de consumo de energia e níveis de eficiência energética no Brasil, publicado em 2021 no âmbito da parceria entre o Ministério de Minas e Energia e a GIZ, que trata a digitalização do setor elétrico como um processo associado ao tratamento de dados, à privacidade, à segurança dos sistemas de energia e à criação de novas formas de monitoramento, controle e gestão.
O estudo também destaca que a digitalização exige reconhecer e engajar o cliente, conduzir o uso efetivo de novas tecnologias e torná-las simples e adequadas a diferentes necessidades. Para isso, aponta a importância de sistemas de comunicação e de grandes logísticas operacionais capazes de sustentar a transformação digital no setor.
Essa direção também ganhou expressão normativa recente. No art. 4º-B, a Portaria Normativa MME nº 126, de 2026, determina que as concessionárias apresentem anualmente ao Ministério de Minas e Energia um plano de investimentos com horizonte de cinco anos. A norma reúne, no mesmo planejamento, “investimentos em digitalização”, em “expansão, renovação e modernização de redes e serviços”, além de “serviços de comunicação e melhoria do atendimento comercial aos consumidores”. O dispositivo também inclui ações de inclusão energética, redução de perdas, regularização do serviço em áreas de vulnerabilidade socioeconômica e desenvolvimento tecnológico voltado à mitigação da pobreza energética.
A relevância dessa formulação está em não tratar digitalização como uma camada separada da operação. Ao reunir infraestrutura física, sistemas digitais, comunicação com o consumidor e impacto social em um mesmo plano, a portaria reconhece que essas dimensões precisam ser consideradas conjuntamente na modernização das distribuidoras. A norma estabelece ainda que o planejamento apresente cronograma, valores estimados, iniciativas em andamento e oportunidades de novos investimentos, permitindo acompanhar a evolução do setor e apoiar a formulação de políticas públicas e o aperfeiçoamento da regulação.
Segundo Laís Tovar, superintendente de Experiência do Cliente da Light, cerca de 96% das interações com a companhia já acontecem por canais digitais, que reúnem mais de 30 serviços. A digitalização, porém, não se encerra no canal utilizado pelo consumidor. As solicitações são registradas nos sistemas de relacionamento da empresa e, quando exigem atuação técnica, podem gerar demandas no GDIS, conectando o atendimento à gestão da rede e ao Centro de Operação Integrado. Essa estrutura permite combinar escala e autonomia com resposta operacional e suporte para situações mais complexas.
Essa lógica também aparece no uso de agentes de Inteligência Artificial em processos críticos. Na contestação de faturas por conta alta, antes conduzida de forma manual, a Light passou a utilizar uma solução de um agente autônomo baseada em IA e integrada aos seus sistemas transacionais. De acordo com dados divulgados sobre o projeto, a retenção de chamadas passou de 15% na primeira semana para 62% após três meses, além de uma redução de 40% no esforço operacional.
O caso mostra que a digitalização produz efeitos mais relevantes quando deixa de apenas automatizar contatos e passa a ampliar a capacidade de resposta. Mais do que oferecer conveniência ao consumidor, a tecnologia pode reduzir etapas operacionais, qualificar a análise das solicitações e tornar o atendimento mais resolutivo. É nesse avanço, da interface para a efetividade do serviço, que o atendimento digital assume uma função estrutural no setor elétrico.
A digitalização do atendimento no setor elétrico não transforma apenas a operação das distribuidoras, mas também altera a forma como o consumidor acessa e se relaciona com a energia. Essa mudança também cria uma responsabilidade: garantir que a infraestrutura digital seja compreensível, segura e efetiva para diferentes perfis de consumidores.
Embora publicado em 2011 e voltado ao contexto norte-americano, o estudo The Future of the Electric Grid, do MIT Energy Initiative, oferece um enquadramento conceitual que permanece relevante. O relatório compreende a rede elétrica não apenas como o conjunto de ativos responsáveis pela geração, transmissão e distribuição de energia, mas como um sistema que inclui as estruturas operacionais e institucionais que organizam seu funcionamento. Ao analisar a expansão de sensores, sistemas de comunicação e fluxos de dados, o estudo também antecipa questões que seguem centrais nos modelos atuais, como segurança cibernética, privacidade e informação ao consumidor.
Essa leitura ajuda a compreender por que essa nova forma de atendimento não pode ser tratada apenas como uma atualização da interface com o cliente. À medida que as interações passam a circular por sistemas digitais, o atendimento se torna parte da infraestrutura informacional por meio da qual a distribuidora identifica demandas, organiza respostas e conecta o consumidor à prestação do serviço. O impacto social da tecnologia depende, portanto, de sua capacidade de transformar integração técnica em acesso efetivo, e não apenas em eficiência operacional.
No Brasil, essa relação também passa pela vulnerabilidade econômica de parte dos consumidores. No setor elétrico, atendimento e acesso à informação não são dimensões periféricas, podem influenciar a capacidade do consumidor de compreender a fatura, regularizar sua situação, acessar benefícios e manter uma relação mais estável com um serviço essencial.
Nesse contexto, a digitalização também cria uma fronteira de inclusão. Canais digitais podem ampliar acesso, mas apenas quando combinam usabilidade, linguagem clara e alternativas para situações em que o consumidor precisa de orientação humana. Nesse contexto, a eficiência do canal não pode ser medida apenas pela redução de contatos presenciais ou pelo aumento das interações automatizadas. Ela precisa ser avaliada pela capacidade de resolver demandas, evitar ruídos, orientar o cliente e manter caminhos acessíveis.
A experiência da Light ajuda a dimensionar esse desafio. Presente em 31 municípios do estado do Rio de Janeiro, incluindo toda a Região Metropolitana, a companhia fornece energia para cerca de 11,6 milhões de pessoas. Em uma área de concessão dessa escala, e marcada por diferentes perfis socioeconômicos, esse modelo precisa combinar capacidade de atendimento em massa com jornadas acessíveis.
A automação, porém, não elimina a presença humana. Quando há falhas de integração, inconsistências cadastrais, regras específicas ou qualquer impedimento à conclusão automática, o atendimento é transferido para uma pessoa, que assume a continuidade do processo. “A estratégia digital da Light não tem como objetivo substituir o relacionamento humano, mas ampliar as opções de atendimento e facilitar a vida dos clientes”, afirma Laís. A companhia mantém call center e agências presenciais, enquanto utiliza canais como o WhatsApp, por meio da assistente virtual Lia, para ampliar o acesso a informações, serviços, códigos Pix e comunicados operacionais.
A digitalização, portanto, pode tornar o atendimento mais rápido, rastreável e eficiente, mas só fortalece o serviço quando também amplia confiança, protege dados, reduz barreiras de compreensão e preserva a escuta nos momentos em que a automação não é suficiente. Para uma distribuidora urbana, a infraestrutura digital passa a ser também uma infraestrutura de inclusão.
Como dados e canais ampliam a capacidade de resposta
A digitalização do atendimento aponta para uma mudança mais ampla no papel das distribuidoras. Se antes essas empresas eram avaliadas sobretudo pela capacidade de operar a rede e entregar energia com continuidade, o novo ciclo do setor exige uma atuação mais integrada. A distribuidora do futuro continuará responsável pela infraestrutura física, mas também precisará operar dados, coordenar respostas, interpretar sinais do território e conectar consumidores, sistemas internos e equipes de campo em uma mesma arquitetura de serviço.
Essa leitura dialoga com o estudo Utility of the Future, do MIT Energy Initiative, que analisa como tecnologias distribuídas, novos modelos de negócio e consumidores mais ativos tendem a redesenhar a prestação dos serviços de eletricidade. Com geração distribuída, armazenamento, veículos elétricos e resposta da demanda, o sistema passa a operar com fluxos mais diversos, decisões mais descentralizadas e novas exigências de gestão.
No Brasil, a digitalização das redes amplia o uso de medição inteligente, automação e dados para identificar falhas, orientar equipes de campo e qualificar decisões operacionais. Nesse contexto, os registros de atendimento também podem revelar padrões sobre a relação entre consumidor, rede e território. O uso qualificado desses dados pode ampliar a capacidade de resposta sem eliminar a importância da escuta e do atendimento humano. É essa combinação que pode tornar o atendimento digital parte efetiva da infraestrutura do setor elétrico.
Laura Tura
