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A tática de adotar um único motor para os processos decisórios em áreas críticas, como marketing, risco, prevenção a fraudes e lavagem de dinheiro, garante vantagens significativas para as empresas do setor financeiro. Essa abordagem não apenas melhora a eficiência e reduz custos, como fortalece a segurança, a conformidade e a eficácia das estratégias, posicionando a companhia para um crescimento sustentável e competitivo no mercado.
Essa foi a premissa defendida por Ricardo Saponara, líder da prática de prevenção a fraudes do SAS, na última Febraban Tech. A 34ª edição da conferência, realizada entre os dias 25 e 27 de junho, em São Paulo, teve como tema central “A jornada responsável na nova Economia da IA”. O encontro reuniu lideranças dos setores financeiro e de Tecnologia, Sustentabilidade, Agro e demais áreas interessadas em inovação.
Para introduzir a importância de adotar um motor único para os processos decisórios em áreas críticas, Saponara parte do seguinte ponto: “as decisões de um ator afetam outros atores da empresa e do ecossistema, e vice-versa. A tomada de decisões eficaz nos ambientes de negócios complexos e disruptivos de hoje deve ser conectada, contextual e contínua para gerar bons resultados”.
Para ilustrar, ele explica que, hoje, 95% das organizações desejam a consolidação do fornecedor para simplificar a arquitetura do sistema, com uma pressão de média a alta. Além disso, 65% das lideranças concordam que suas decisões são mais complexas do que há dois anos, logo, é fundamental compartilhar dados e percepções entre limites organizacionais.
O executivo, inclusive, trouxe um exemplo para comprovar a eficácia da abordagem unificada. Uma empresa australiana da área de telecomunicações, cliente de tecnologia do SAS, queria verificar a ocorrência de fraudes nas redes sociais e demonstrar as capacidades SAS na detecção e prevenção de fraudes em assinaturas. Com o modelo SAS, o resultado consistiu em reduções totais de 70% em fraudes e 50% em risco. Além disso, houve uma economia de 50 milhões de dólares australianos no processo.
Mas, afinal, por que existe essa demanda tão latente por decisões empresariais? No cenário atual, há os seguintes desafios: as equipes e tecnologias operam em silos, desconectadas da organização no geral, com vários fornecedores. Sendo assim, ao passo que cada motor tem uma lógica por trás, as empresas e os funcionários precisam de um conhecimento amplo para lidar com todas elas. Com esse uso ineficiente da tecnologia, a experiência do cliente é potencialmente decepcionante.
Tecnologias isoladas que realizam uma única jornada do cliente criam uma experiência desarticulada para ele. Uma mudança de metodologia permitiria atingir benefícios, como responder mais rapidamente ao mercado, acelerar a inovação, gerenciar os clientes existentes e alcançar novos. Além disso, seria possível reduzir o custo do ciclo de vida do produto, expandir as receitas e melhorar a rentabilidade e a governança.
O SAS se propõe a fazer com que esse processo aconteça em linha – o que é interessante tanto para a área de negócios quanto para a de tecnologia. A ideia é uma arquitetura única, com um conjunto comum de ferramentas fáceis de usar para produzir decisões de negócios significativas. Um motor de decisão único, que abrange as áreas de marketing, prevenção ao risco e à fraude e crimes financeiros, proporciona ainda um envolvimento do cliente de forma integrada e contínua, com decisões holísticas em todo o ciclo.
Na palestra apresentada no estande do SAS na Febraban Tech, Saponara detalhou como funciona o processo de decisão de inteligência empresarial feito pela tecnologia, que, partindo de clientes, provedores, parceiros ou funcionários, começa na aplicação dos sistemas (CRM, ERP, IoT).
Essas ferramentas são usadas para avaliar autenticação, consumo, mudanças, reivindicações e transações, além de fluxos financeiros e pagamentos. Depois, seguem para o motor analítico: crédito e cobrança, comportamento de propensão e rotatividade, preço, risco e otimização e ações judiciais, entre outras análises – não se limitando a esses aspectos – em um mecanismo de qualidade de dados integrada, análise híbrida e monitoramento contínuo.
Decidir aprovar uma apólice de seguro, um cartão de crédito, a liberação de um empréstimo, por exemplo, são processos automatizados, com resultados negativos ou positivos. Em alguns casos, deriva para uma mesa de decisão, na qual um ser humano terá a palavra final. Tudo isso é avaliado em cima de dashboards que monitoram o comportamento, e o SAS atua em todo o aspecto de solvência, não somente na parte decisória.
“O objetivo da automação está justamente na assertividade das análises”, explica o líder da prática de prevenção a fraudes. “Em alguns casos – das seguradoras, por exemplo –, temos um índice de precisão de cerca de 80% de decisões automáticas da solução, e 20% são derivadas para a análise de uma pessoa. Desses 20%, pelo menos metade segue para auditoria externa, e, desse percentual, uns 60% têm algum tipo de irregularidade.”
Saporana reafirma a importância disso, não só a fim de passar credibilidade para o cliente, mas também para que a empresa possa alocar seus recursos físicos – as pessoas – com mais eficiência. Se, antes, era preciso um contingente grande de funcionários trabalhando, agora é possível ter algo mais focado e reduzido.
Ele também ressalta que a metodologia permite alocar profissionais para outras áreas, e não eliminá-los. “Muitas decisões devem ser feitas por uma pessoa, mas a IA vai resumir ao máximo esse processo, indicando quais foram os principais problemas e direcionando para onde esse indivíduo terá de olhar e se debruçar. A IA generativa entra muito nesse aspecto, ajudando analistas operacionais que não têm o conhecimento de desenvolvimento a interpretar e entender resultados.”
Performance, produtividade e confiabilidade
O uso do SAS para decisões empresariais traz ganhos em confiabilidade, desempenho e produtividade. Em termos de performance, permite maior automação, integração tecnológica simplificada, fricção reduzida, estabilidade e possibilidade de acessar dados em qualquer lugar. Como resultados, os processos diretos, sem intervenção humana, aumentam em cerca 52%. Decisões de crédito e fraude são tomadas em minutos, e as avaliações de crédito podem acontecer em escala 24×7.
Já em produtividade, ocasiona uma colaboração aprimorada entre unidades de negócios, casos de uso e experiência de usuário intuitiva e unificada. Tal cooperação resulta em otimização de tempo de produção, de aprovação e de recebimento de dinheiro, além de aumento nas vendas e de impacto na receita, prevenindo perdas.
Por fim, a confiabilidade garante uma trilha de auditoria completa de decisões em todas as interações com o cliente, em conformidade regulatória e com a LGPD.
Em suma, com vantagens em performance, produtividade e confiabilidade, alcançam-se resultados como redução do custo total de propriedade, gerenciamento de um único fornecedor e a vantagem competitiva de escalabilidade para implementação rápida de decisões. O SAS destaca uma redução de 80% dos recursos necessários para gerenciamento do ambiente.
“Imagine o quão complexo para a tecnologia é administrar motores distintos, todas essas áreas de negócio, em que cada grupo trabalha com uma linguagem de programação, uma lógica, uma estruturação em cada um desses motores. Depois, a própria tecnologia terá de encadear essas decisões de uma forma que uma não compita com a outra. Então, essa otimização do custo é muito importante”, analisou o executivo. “E também é valiosa a disseminação de um conhecimento que pode ser dinâmico, utilizado em todas as áreas dentro da empresa, porque estimula a troca e o compartilhamento entre esses grupos. O processo traz benefícios para toda a empresa.”
Passo importante para o Brasil
Pensando especificamente no contexto brasileiro, Saponara observa que muitas empresas ainda atuam em silos. Nesse cenário, há a área de risco de crédito, preocupada com o não pagamento e a inadimplência; a área de prevenção à lavagem de dinheiro, que volta suas atenções para encaminhar qualquer tipo de problema e suspeitas ao Conselho de Controle de Atividades Financeiras (COAF), ou até evitar a entrada de alguém em uma lista de sanção; e uma terceira área, de fraude, usando outras ferramentas e fazendo esse mesmo processo.
“Aí fica a questão: de que adianta um indivíduo dessa primeira área fazer todo esse trabalho se a pessoa analisada for um fraudador conhecido? Ou se está em uma lista de sanção na parte de lavagem de dinheiro? A otimização reúne todas essas análises simultaneamente. O pensamento de forma holística traz um valor agregado muito grande”, exemplifica.
“Infelizmente, no Brasil, as instituições ainda trabalham em silos separados. Há uma oportunidade notável para conseguirmos ajudar essas empresas aqui. Elas estão prontas para esse passo, só não têm ainda o entendimento desse caminho como forma de facilitar o trabalho.”
O especialista também conta que, nas conversas com os clientes – que são as instituições financeiras –, fica evidente que eles, por um lado, querem inovar, mas, por outro, ficam com receio de serem os primeiros a adotar a inovação. “Temos uma estrutura feita da mesma forma há anos. Quando sugerimos mudanças, eles falam: ‘mas o mercado não trabalha assim’. Então acredito esse seja efetivamente um grande desafio da atualidade.”
Nesse ponto, ele lembra que os clientes de hoje não são os mesmos de dez anos atrás; há mudanças geracionais. Isso implica em outro desafio para as instituições: pensar para quem estão desenvolvendo seus produtos.
“As pessoas mudaram e ainda vão mudar muito. Elas têm cada vez mais propensão ao compartilhamento de dados. Uma pesquisa do SAS identificou que cerca de 84% dos consumidores estariam dispostos a trocar de instituição financeira. O motivo seria segurança. Caso sentissem mais tranquilidade e garantia de que essa marca se preocupa com prevenção à fraude, por exemplo. Eles compartilham os dados ao entenderem que isso entrega um valor em troca”, declarou.
Disrupção no horizonte
Olhando para o futuro, Saponara prevê uma tendência de utilização de IA de maneira proativa pelas empresas, antecipando as demandas dos clientes e não só aparecendo para solucioná-las. Para exemplificar, ele cita a indústria de seguros. Hoje, quem contrata um seguro e, eventualmente, sofre um sinistro, espera receber rapidamente sua indenização. Mas não é interesse nem para o segurado, nem para a seguradora, que ocorra esse sinistro.
Então, em um cenário com cada vez mais dispositivos conectados a pessoas e bens – como smartwatch, smartphone, casas e carros conectados, com sensores aplicados dentro do ambiente ou interligados aos próprios seres humanos – é possível vislumbrar uma disrupção grande pela frente.
Nela, a seguradora, em vez de trabalhar para pagar rapidamente um sinistro, estará atenta ao comportamento do usuário. Será analisado, por exemplo, se a forma como o cliente está conduz o carro estaria com alta propensão a sofrer um acidente. A partir disso, pode enviar uma mensagem ou fazer uma ligação, em uma ação mais proativa do que reativa. “É um exemplo de como o compartilhamento de dados pode trazer benefícios”, salienta o líder da prática de prevenção a fraudes do SAS.
Ele cita a Lei Geral de Proteção aos Dados (LGPD) e afirma que “é uma questão de trade off. O monitoramento é feito a partir da informação que o usuário consente compartilhar. Mas os brasileiros, não sei se conscientemente ou não, são ávidos por beber de fontes de tecnologia. Nas redes sociais, nos próprios dispositivos móveis, é um público que bate recordes de uso e presença. Se compartilhamos tanto com essas plataformas, por que não iríamos compartilhar com algo que vá realmente evitar um prejuízo financeiro ou até um acidente sério? Vai nesse sentido. Veremos uma disrupção grande e importante na indústria financeira”.
MIT Technology Review