A experiência do cliente está mudando rápido: veja como liderar essa transformação até 2030

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O que você encontrará neste artigo:

• Os principais fatores que fazem um cliente abandonar ou recomendar uma marca

• Como repensar canais de atendimento para diferentes gerações e contextos

• Por que integrar tecnologia e times internos é decisivo para oferecer experiências realmente fluidas

Você faz uma compra online. O pedido atrasa. Você entra no app da empresa para entender o que aconteceu, mas o rastreamento está incompleto. Você tenta atendimento por chat, mas é redirecionado para outro canal, e precisa repetir tudo desde o início. Parece familiar?

Esse tipo de frustração, infelizmente, é constante. Em um mundo onde tecnologia e dados estão por toda parte, a experiência do cliente (CX) continua tropeçando nos velhos problemas: sistemas desconectados, canais fragmentados e falta de empatia.

De acordo com o relatório global State of CX, conduzido pela Genesys com mais de 5 mil consumidores e 1.100 líderes de mercado, a expectativa de fluidez na jornada do consumidor cresce mais rápido do que a capacidade das empresas de entregá-la.

“CX não é mais sobre atendimento. É sobre criar uma vivência. Estamos saindo da economia de serviços para a economia da experiência”, afirma Larry Shurtz, Chief Sales Officer da Genesys.

Nesse novo cenário, tecnologias como IA generativa e plataformas baseadas na nuvem deixam de ser tendências e passam a ser pré-requisitos para permanecer competitivo.

A jornada da CX: do transacional ao hiperpersonalizado

Pense nos diferentes estágios: do atendimento básico e limitado (como um menu de voz rígido), passamos por canais transacionais e omnichannel, até chegar a interações mais personalizadas.

O futuro, e o que a IA permite, é a Orquestração Universal, onde as interações são proativas, hiperpersonalizadas e se ajustam sozinhas às necessidades do consumidor. Como dizem B. Joseph Pine II e James H. Gilmore, “bens são fungíveis, serviços são intangíveis, e experiências são memoráveis.”

Os números que não mentem: o que atrai e o que afasta seu cliente

Embora 82% dos consumidores considerem que uma empresa só é “boa” se oferecer um
atendimento de qualidade (esse índice foi de 86% no relatório de 2023), apenas 11%
avaliam o serviço atual como sistematicamente excelente. Quase metade (49%) percebe
uma qualidade inconsistente. Isso acende um alerta para as marcas: a fidelização está em
risco.

É como quando você liga para resolver um problema no banco, ou tenta trocar um produto online: a cada vez, o contato muda. Às vezes é rápida, outras frustrante.

Essa falta de coerência prejudica a confiança na marca e tem um custo real: 30% dos consumidores deixaram de fazer negócios com uma empresa após uma experiência ruim no último ano. A recompensa por um bom serviço é clara: 41% dos entrevistados indicaram uma empresa a amigos após um atendimento excepcional.

Personalização, agilidade e empatia: o tripé da satisfação

A resolução do problema na primeira interação é o fator mais valorizado pelos
consumidores (49%), seguida por uma resposta rápida (48%) e por atendentes experientes e empáticos. O documento mostra que o consumidor atual espera mais do que eficiência: quer ser compreendido.

Imagine entrar em contato com uma empresa de telefonia e ser atendido por alguém que já sabe seu histórico, lembra da última ligação e sugere soluções antes mesmo de você explicar tudo de novo. Isso é personalização com empatia, e é exatamente esse tipo de interação que transforma um cliente satisfeito em um defensor da marca.

Nesse cenário, o atendimento contextual se torna um diferencial competitivo cada vez mais decisivo. Quase três quartos dos consumidores afirmam que recomendariam uma marca e comprariam mais dela se recebessem um atendimento diferenciado. Para ter impacto real, essa inteligência aplicada ao relacionamento precisa ser integrada, respeitar o contexto e oferecer transparência no uso dos dados, já que 53% dos entrevistados ainda fazem questão de controlar totalmente suas informações pessoais.

Amanda Andreone, Country Manager da Genesys Brasil, destaca: “Na economia da experiência, o que diferencia marcas não é mais o produto ou o preço, mas sim o valor gerado em cada ponto de contato.”

A omnicanalidade como obrigação (e não vantagem)

Para 97% dos consumidores, é importante que a empresa permita transitar entre meios de interação sem ter que repetir informações. Ainda assim, metade dos consumidores relata ter repetido dados para mais de um atendente, uma fonte clara de frustração. Apenas 16% dos líderes de CX afirmam oferecer múltiplos canais integrados com tecnologia conectada e dados compartilhados em tempo real.

As preferências de canais variam por geração: 35% da “Geração Z” (nascidos entre meados da década de 1990 e o início da década de 2010) preferem ser atendidos por aplicativo de mensagens ante os 15% dos “Baby Boomers” (nascidos entre a década de 1940 e 1960), por exemplo. Entender o público é fundamental para otimizar os pontos de contato.

Rander Souza, AI Solutions and Innovation Director na Genesys, reforça que a economia da experiência exige que as empresas deixem de tratar o cliente como um número e passem a tratá-lo como protagonista, criando jornadas memoráveis, que respeitem contexto, preferências e emoções.

“O desafio não é mais a tecnologia em si, mas a capacidade de conectar sistemas, dados e pessoas com fluidez. IA e cloud são pilares, mas o diferencial real está em como conectamos tudo isso para construir vínculos duradouros e não apenas resolver demandas pontuais”, afirma.

A importância dos atendentes humanos

Amanda Andreone reforça essa visão de criar bons relacionamentos. Para isso, aponta, é preciso sair do modelo transacional e abraçar a orquestração inteligente de jornadas com IA, dados em tempo real e envolvimento humano.

Os números traduzem essa fala: embora 64% dos consumidores acreditem que a IA pode melhorar o atendimento, 53% ainda preferem falar com humanos. A solução não está em escolher entre máquina ou pessoa, mas em integrá-los. Copilotos de IA já ajudam atendentes a organizar conversas, redigir e-mails e entender o histórico do cliente em tempo real.

Oferecer uma boa experiência ao consumidor vai muito além de boas intenções. Os líderes de CX enfrentam uma série de desafios internos, sendo os principais responder às expectativas crescentes dos consumidores e à rápida evolução da tecnologia, manter as equipes treinadas em novos protocolos, lidar com o volume crescente de dados e operar sistemas antigos com eficiência.

Esses obstáculos ajudam a explicar por que muitas iniciativas de CX ficam aquém do
esperado, mesmo quando as empresas declaram intenção de inovar.

Há também uma lacuna entre a percepção dos líderes e a vivência dos consumidores.
Enquanto os líderes de CX colocam a resolução no primeiro contato apenas na nona posição, os consumidores a consideram o aspecto mais importante. Da mesma forma, atendentes experientes, o terceiro fator mais importante para os consumidores, são classificados apenas em décimo primeiro lugar pelos líderes.

O que esperar da CX até 2030

Os líderes preveem que todos os serviços proativos de alcance (que visam antecipar as necessidades dos clientes, oferecer suporte preventivo e construir relacionamentos mais fortes) utilizarão IA (67% em até três anos). Acreditam ainda que os clientes estarão totalmente à vontade interagindo com chatbots e voicebots com IA (67% no futuro). Para eles, consumidores nunca precisarão repetir informações ao alternar entre canais ou atendentes (72% no futuro).

O investimento em softwares de atendimento ao público deve aumentar 10,5% entre 2024 e 2030, podendo chegar à faixa de US$ 22,8 bilhões.

“Nosso compromisso até 2030 é tornar cada interação relevante, empática e conectada, porque entendemos que experiências consistentes são o novo ativo competitivo”, projeta Amanda.

Cinco recomendações estratégicas para o futuro da CX

Com base nas descobertas da pesquisa, as empresas que desejam traçar um futuro de sucesso para a experiência do consumidor devem focar em:

• Facilitar a interação humana. A opção de falar com um agente humano deve ser clara e acessível em todos os canais, e isso inclui chat, mensagens e vídeo.
• Oferecer serviço personalizado e atender onde o cliente estiver. A personalização aumenta a probabilidade de recomendação .
• Elevar chatbots a atendentes virtuais sofisticados. Melhorar a capacidade dos bots com IA para lidar com interações complexas é fundamental.
• Adotar plataformas baseadas na nuvem. A migração para a nuvem é um passo crucial para escalabilidade e inovação contínua.
• Usar a IA ao longo de toda a jornada do público. Da hiperpersonalização à assistência ao agente, ela pode criar novas formas de satisfazer os consumidores.

Ou seja: não basta adotar ferramentas modernas, é preciso construir jornadas conectadas, que coloquem o consumidor no centro e tornem cada ponto de contato mais significativo.

Como reforça Leonardo Castilho, CTO da Multi:

“Integrar as diversas áreas e garantir foco no consumidor vai ser essencial para transformar o que a tecnologia vai permitir em uma verdadeira experiência integrada para o usuário final, e fazer com que ele fique cada vez mais relevante dentro da sua estratégia de relacionamento.”