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Acompanhar a jornada do cliente é um desafio que se torna mais complexo à medida que mais informações podem ser coletadas e analisadas para então serem convertidas em respostas para demandas que, muitas vezes, nem mesmo o cliente sabia que faria. Seja no segmento B2B ou B2C, as métricas representam o DNA de uma relação que hoje não é apenas comercial – está baseada na confiança, na experiência e no resultado.
Atender um cliente hoje é muito mais do que o resultado financeiro do negócio em questão. As empresas não vendem mais produtos ou serviços, vendem consultoria e experiência. E tudo isso só consegue ser ofertado se houver, na base da operação, tecnologia e uma equipe altamente capacitada para essa nova realidade do mercado. Não é por acaso que entre 20% e 25% das empresas estão aumentando os orçamentos para Tecnologia da Informação neste ano na comparação com 2019. Algo que já ocorreria naturalmente, segundo a IDC, mas que se intensificou com a pandemia.
No caso das equipes, em especial no caso dos times de vendas, ao longo dos últimos anos o perfil dos profissionais mudou. E essa transformação veio em boa hora. Estudo realizado pela Salesforce com mais de 6 mil executivos de vendas do mundo todo mostra que 79% dos profissionais do setor reconhecem que tiveram de se adaptar a um novo mercado por causa da pandemia do coronavírus. 58% deles reconhecem que essas mudanças serão permanentes.
Mas o que isso significa? Para Luciana Makinodan, gerente de B2B Customer Delivery do EBANX, o job description do vendedor mudou e continuará mudando. Ele hoje é um consultor que precisa conhecer profundamente o seguimento de seus clientes para identificar a estratégia que trará o melhor resultado. “A pessoa que antes ficava presa em um trabalho mecânico que não agrega valor para o cliente, hoje está sendo deslocada para outra atividade. Ela tem mais tempo para estudar o cliente, analisar oportunidades, definir estratégias para o setor. Então, a conversa com o cliente se torna mais assertiva”, argumenta.
Automação e mais tempo para o cliente
Nessa mudança de perfil dentro das equipes de vendas, a tecnologia ocupa um papel central. Cada atividade automatizada, cada processo administrativo retirado da rotina de um profissional de vendas significa mais tempo para desempenhar a tarefa principal: fechar negócios.
Em 2018, essas tarefas burocráticas, como imputar dados no sistema e outras atividades administrativas, tomavam tanto tempo dos executivos de vendas que apenas um terço do tempo de trabalho era utilizado para, de fato, vender. Segundo a Salesforce, tecnologias como Inteligência Artificial, plataformas de CRM e as ferramentas de prospecção se tornaram aliadas desses profissionais, que identificam mudança significativa nas demandas por tecnologia. A mudança na forma de trabalho trouxe novos formas de utilizar as ferramentas, mas, no final, o resultado é positivo porque neste novo cenário os profissionais conseguem focar tempo e energia no cliente.
O EBANX percebeu isso na prática. À medida que a empresa crescia (em 2019, a empresa recebeu o título de unicórnio, após ser avaliada em mais de US$ 1 bilhão), se tornava imperativo adotar novos processos para que o atendimento ao cliente fosse mais ágil e customizado, no padrão da venda consultiva. “Quanto menor o tempo gasto pelo time comercial com trabalho administrativo, maior é a qualidade do atendimento ao cliente. A gente vê aumento da taxa de conversão como fruto da redução de tempo com trabalhos administrativos. A gente tinha taxa de 30% há oito meses e hoje alcançamos 40% de taxa de conversão, após esse amadurecimento”, avalia Flavio Rizzo, gerente de operações comerciais da fintech.
Mais dados, mais análises e mais respostas
Cerca de 25% da equipe do EBANX utiliza soluções Salesforce para pré-venda, venda e pós-venda. Além da reorganização interna para incorporar as tecnologias, houve a necessidade de adequação dos times para um período de adversidades iniciado pela pandemia, como o home office. Luciana Makinodan lembra que, no início, a sensação dos profissionais era de que a distância havia aumentado a latência, o tempo de resposta das equipes para as demandas dos clientes parecia maior.
Mas logo essa percepção mudou e a tecnologia assumiu papel central na transformação. Buscar informações detalhadas sobre clientes, acompanhar processos e prever cenários se tornou mais simples com a gestão das informações integradas em um único ambiente. “O cliente espera essa agilidade. E pra isso, precisamos ter fontes de verdade, onde estará todo o histórico do cliente. Tudo integrado para que as equipes busquem a informação. Só assim conseguimos ser mais rápidos em priorização, execução e resposta para o cliente”, explica.
Com a adoção das soluções de gestão, além do aumento da taxa de conversão, o EBANX conseguiu a redução do ciclo de vendas em 20%. Isso significa que o intervalo de tempo entre a solicitação e o faturamento da venda diminuiu. A automação acompanha cada etapa da jornada dos clientes, avaliando cenários e gerando insights para que os times saibam o momento e o formato ideal para a abordagem. As métricas ditam as regras do jogo, por isso a gestão da informação é crucial.
“O primeiro passo para promover melhorias é entender onde estão os gargalos no processo. Ter ferramentas que mostram o desempenho dos produtos nos ajudou a identificar o que poderia ser melhorado”, analisa Flavio Rizzo, que vê a integração entre as fases de venda, atendimento ao cliente e jornadas de cliente como peça fundamental para que a comunicação entre os times pudesse acontecer sem ruídos. As informações centralizadas e melhor gerenciadas, oferecendo status em tempo real sobre a jornada do cliente para todos as áreas mudou a dinâmica do trabalho e consequentemente o seu resultado. “Ganhamos poder de análise para tomar decisões mais assertivas”, conclui.
Carlos Aros
