Nos últimos dez anos temos visto uma mudança muito grande e significativa na forma como as pessoas se relacionam e se comunicam, na maneira como consomem informações e, principalmente, como elas têm adquirido um produto ou serviço de uma determinada marca. Não conseguimos mais imaginar a nossa vida e o nosso dia a dia sem internet, pois ela passou a fazer parte do nosso cotidiano e, na maioria das vezes, quando nos deparamos com algum problema de conectividade, sentimos que estamos fora de órbita e/ou alienados do planeta. Ou seja, de uns tempos para cá, vivemos totalmente dependentes dessa ferramenta.
De acordo com a pesquisa “TIC Domicílios 2020”, desenvolvida pelo Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação, junto com a Unesco e pelo Comitê Gestor da Internet no Brasil, o uso da internet no Brasil alcançou a marca de 152 milhões de pessoas, o que representa 81% da população, entre os anos de 2020 e 2021. Esse crescimento se deu principalmente devido ao que vivemos desde meados de março do ano passado por conta da pandemia de Covid-19, quando todas as atividades exercidas, desde o ato de estudar, trabalhar, comprar um item ou consumir um serviço até as relações interpessoais passaram a ser feitas por meio de dispositivos móveis ou tela do computador. Por este motivo, muita coisa teve que mudar em um curto período de tempo, sem planejamento e estratégia.
Diante disso, a Transformação Digital passou a ser pauta de todas as reuniões e fez com que líderes de multinacionais, grandes e pequenos varejistas, gestores de empresas de diferentes setores da economia, sejam elas tradicionais ou não, tivessem que se reinventar para continuar operando e lucrando. E, claro, a tecnologia passou a ser o braço direito deles. O ponto chave para sair na frente dos concorrentes nesse novo cenário é o quão ágil a empresa tem sido frente às demandas e as solicitações dos seus clientes, pois não basta apenas ser inovador, é preciso otimizar a velocidade com que as atividades são feitas, ou seja, analisar como essa empresa tem feito sua transição do analógico para o digital.
Um estudo feito pela Samba Digital, unidade de negócios focada em Transformação Digital da Sambatech, com 100 líderes de empresas de tecnologia de diferentes portes, mostrou que 45,7% delas estão desenvolvendo ou já implementaram uma estratégia de digitalização em suas operações e 30,5% estão no estágio de desenvolvimento. A pesquisa traz também um panorama da TD nas empresas, e dentre as principais dificuldades encontradas pelas instituições rumo à digitalização destacam-se a falta de colaboradores qualificados e a pouca orientação relacionada aos primeiros passos para iniciar esse processo e ter um monitoramento da eficiência das estratégias de TD. Por isso, aquelas que conseguirem agir com velocidade e contornar esses pontos certamente terão vantagem competitiva frente à concorrência, pois assim vão conseguir agregar mais valor ao serviço ou produto que é destinado ao cliente.
Quando afunilamos ainda mais e trazemos para o universo do varejo, podemos perceber que a experiência do consumidor na jornada de compra deverá ser sempre o centro de cada negócio e é ela que definirá os passos de qualquer empresa do setor. Isso porque uma das consequências da pandemia foi o aumento da exigência das próprias pessoas perante as marcas. Não podemos afirmar que o chamado “novo normal” foi o responsável por desencadear toda essa transformação, pois o mais certo é dizer que o que passamos firmou uma mudança que já vem ocorrendo nos últimos anos e agora ficou ainda mais evidente.
Esse movimento se acentuou principalmente porque os clientes, de uma forma geral, passaram a ter, de uma hora para outra, uma gama imensa de opções de lojas para consumir à sua disposição, pois como havia apenas um canal de compra e venda, no caso o e-commerce, a concorrência passou a ser mais acirrada. Para quem desejava se destacar perante as outras marcas foi preciso uma mudança de 180º nos negócios e a adoção de novas tecnologias e o conceito de transformação digital.
De acordo com um estudo feito pela Sociedade Brasileira do Varejo e Consumo (SBVC), em 2020, 69% do varejo já investiam em transformação digital e em março deste ano esse número chegou a 90%. A amostragem foi feita com grandes players do mercado de dez segmentos, desde moda, foodservice e lojas de departamento de construção com faturamento superior a R$100 milhões. Dentre elas, 90% afirmaram trabalhar com o comércio eletrônico, enquanto entre 2010 e 2015 esse número chegava a 26% e entre 2015 e 2020, 53%.
Outro dado interessante da pesquisa é que em 2020, 42% dos varejistas acreditavam que a transformação digital era prioridade, e que deveria fazer parte do desenvolvimento de planos estratégicos, e somente neste ano essa porcentagem chegou a 57%, o que mostra uma mudança significativa de mindset de um ano para o outro. Já com relação ao investimento do setor, 90% deles apostaram nas soluções digitais, como omnichannel (35%) e e-commerce (18%). Dentre as ferramentas utilizadas para melhorar a experiência do consumidor estão os meios de pagamentos, análise de dados e uso de QR Codes. Além desses insights, os entrevistados afirmaram que, para eles, as principais vantagens de implementar o conceito de TD são o aumento da vantagem competitiva, auxílio na tomada de decisão, redução de custos e melhorias na área de atendimento ao consumidor.
Esses dados mostram o quanto a transformação digital tem impactado o setor varejista como um todo, mas vale nos aprofundarmos mais nesse assunto e mostrar de fato quais foram as inovações adotadas pelas grandes redes varejistas e também as MPEs. Primeiro é importante dizer que, de uma forma geral, as inovações tecnológicas que mais se destacaram foram: o PIX, que tem facilitado o pagamento pela internet e tornado a transferência de valores mais acessíveis; implementação e o crescimento do delivery; soluções antifraudes para barrar ação dos criminosos virtuais; atendimento autônomo; apps; phygital (união do digital com físico); clubes de assinaturas; uso de chatbots com inteligência artificial; live commerce; vendas via WhatsApp, Facebook e Instagram; uso de links de pagamentos; e varejo sem toque.
Vale destacar que todas essas inovações foram utilizadas por empresas de diferentes portes e nichos de atuação, desde grandes redes varejistas, como supermercados, até os mercadinhos e lojas de bairros. Independente do seu tamanho, a dificuldade de implementação e de adaptabilidade foi a mesma. Isso porque essas mudanças tiveram que ser feitas de maneira repentina, sem que tivesse planejamento, organização ou estudo de casos. Tudo isso para poder oferecer experiências cada vez mais digitais aos consumidores e o melhor atendimento.
Dentre os principais exemplos que pudemos acompanhar ao longo desse um ano e meio, podemos considerar o case da Magazine Luiza, que realizou entre o início da pandemia e junho de 2021, 18 novas aquisições, entre eles portais de conteúdo, aplicativos e startups de áreas financeiras e logística, tudo com o objetivo de oferecer mais informações e estar cada vez mais próximo do seu público-alvo. Além disso, no início da crise sanitária, Luiza Helena Trajano encabeçou o movimento “Não Demita”, incentivando empresários a não demitir seus funcionários e fez também a criação do “Parceiro Magalu” em sete dias, que pôde ajudar os autônomos que estavam desempregados e digitalizar donos de pequenas e médias empresas, auxiliando aqueles que nunca haviam trabalhado com vendas digitais para que pudessem criar sua loja online, além de ter ajudado também a saúde mental de todos os colaboradores.
Outro caso foi a C&A, que acelerou a ampliação dos negócios online e criou a ferramenta “Clique e Retire”, onde as compras feitas por meio do site ou aplicativos poderiam ser retiradas em uma loja física e ainda tinha a possibilidade de utilizar o drive-thru, proporcionando assim mais comodidade e facilidade para seus clientes. Outra funcionalidade criada foi o “Corredor Infinito”, onde o funcionário da loja física tem a possibilidade de comprar no ambiente digital o produto que o consumidor não está encontrando na loja física, oferecendo assim uma experiência omnichannel.
Porém nem tudo é tão simples quanto parece. Pois há alguns erros que os empreendedores cometem que podem ser cruciais para o sucesso dos negócios, como por exemplo a ausência de vantagens competitivas claras. Isso acontece principalmente quando os ativos digitais ocorrem dentro de empresas já tradicionais e para mudar o mindset de todos os colaboradores é preciso que todas as áreas estejam integradas com o propósito final da companhia, caso contrário, a inovação não irá para frente.
Outros equívocos comuns de quem mergulha pela primeira vez no mundo digital são a falta de verba e investimento; falta de alinhamento de expectativas sobre os resultados alcançados, pois muitos gestores acham que a adoção de novas tecnologias vai trazer retornos imediatos e nem sempre isso acontece; a burocracia existente muitas vezes faz com que as companhias percam o timing do lançamento de alguma ação; e, por fim, tentar aproveitar algum movimento de mercado para poder “surfar” na mesma onda, sem que isso esteja alinhado com os propósitos da empresa também pode ser motivo de grandes frustrações.
Diante desses insights, concluo que a transformação digital veio para ficar e ela está presente tanto nas grandes companhias, aquelas mais tradicionais, como também nas MPE´s. Mas para que ela tenha sucesso é preciso que haja uma mudança de mindset real, pois toda a empresa deve estar engajada com o seu propósito e disposta a aprender, pois nem sempre isso é um processo fácil. Pense nisso.
Este artigo foi produzido por Gustavo Caetano, CEO da Sambatech e Samba Digital, e colunista da MIT Technology Review Brasil.
Gustavo Caetano
