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Ir ao dentista já foi sinônimo de dor de cabeça – e de dente – para muitas pessoas. Com o avanço da tecnologia, o desenvolvimento de novos equipamentos odontológicos e a adoção de instrumentação cada vez mais sofisticada, incluindo impressões 3D e robótica, aprimoram a prática assistencial. Procedimentos invasivos, como cirurgias e tratamentos de endodontia, hoje são realizados com mais agilidade e menos complicações, para alívio dos pacientes.
No dia a dia das operadoras, a tecnologia também cumpre o seu papel: a contratação dos planos de saúde passou a ser feita pela internet; a burocracia com documentação foi reduzida; o agendamento de consultas pode ser feito por WhatsApp; e o manual do usuário e a carteirinha individual se tornaram digitais.
Essa flexibilidade permitiu que os planos de saúde odontológicos tenham maior capilaridade no país e, consequentemente, mais pacientes atendidos. De acordo com dados disponibilizados pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), o número de beneficiários de planos de saúde exclusivamente odontológicos cresceu 61% de dezembro de 2012 ao mesmo mês de 2021, passando de 18,5 milhões para 28,8 milhões. Em julho deste ano, chegou-se pela primeira vez ao marco de 30 milhões de usuários na categoria.
Enquanto o segmento tem aumentos gradativos, o mercado de trabalho também demonstra capacidade para atender a uma demanda ainda maior. Segundo o Conselho Federal de Odontologia (CFO), o país tem quase 373 mil cirurgiões-dentistas, o que representa aproximadamente 20% do total de profissionais de todo o mundo, ou seja, um a cada cinco dentistas do planeta são brasileiros.
Em entrevista à MIT Technology Review Brasil, o presidente da Associação Brasileira de Planos Odontológicos (Sinog), Roberto Cury, afirma que o os ganhos trazidos pela tecnologia e o anseio pela manutenção da autoestima por parte dos brasileiros são os motores do crescimento do setor.
O representante do segmento também destaca a melhor qualidade do serviço oferecido pelas operadoras como resultado de um atendimento avançado e mais próximo dos beneficiários. “O ganho de eficiência ajuda nas despesas administrativas, no acesso à contratação e na experiência do beneficiário dentro da cadeia de atendimento. A tecnologia custa no processo de investimento, mas se paga ao longo do tempo”, diz.
TR: Como a tecnologia tem colaborado para o aumento do uso dos planos odontológicos no Brasil?
Roberto: Houve vários avanços, privilegiando o atendimento ao cliente e reduzindo a burocracia. Havia um trânsito muito grande de papelada dentro das operadoras que foi substituído com a chegada do digital. Aliás, até existia uma vedação antes, mas com a pandemia isso foi liberado. Um grande avanço foi a troca do manual do usuário pelo canal on-line e da carteirinha física pela digital. Imagina, no passado, fazer a implantação de um plano em uma empresa de 20 mil funcionários? Precisávamos produzir 20 mil manuais e 20 mil carteirinhas. Era um transtorno para o RH [Departamento de Recursos Humanos]. Parece algo simples, mas agora tudo é feito de forma mais ágil. A pandemia acelerou o que já estava em execução.
Muitos processos realizados dentro das operadoras são repetitivos, e a Inteligência Artificial (IA) é capaz de realizá-los de forma mais veloz e quase sem erros. Na empresa da qual eu participo, há uma quantidade enorme de robôs que fazem emissões de boletos e cancelamentos, por exemplo. Um processo de cancelamento, que antes levava duas horas, hoje pode ser feito em segundos, porque a IA pode checar os dados com muita agilidade. Todas essas questões geram uma percepção de melhoria do atendimento, com o uso de tecnologia de ponta, e também gera um ganho de eficiência que pode ser visto pelos beneficiários. É uma nova cara para a odontologia que se traduz em crescimento.
Outro grande avanço foi a teleodontologia ou teleorientação, regulamentada pelo CFO em 2021. A tecnologia não tem o mesmo apelo da telemedicina porque o dentista precisa olhar os dentes do paciente para realizar os procedimentos, como exames clínicos. Por isso, a maneira mais adequada de se chamar é teleorientação. Às vezes, a pessoa está com uma dúvida ou uma mãe está com uma dúvida em relação à dentição do filho. Então, ela é atendida por um dentista que a orienta. Às vezes, ela acha que precisa ir ao pronto-socorro e não é necessário. Esse é um dos serviços de acolhimento que as operadoras passaram a oferecer aos beneficiários.
Marcar uma consulta também é mais fácil. Hoje, os beneficiários podem agendar um horário pelo WhatsApp. Não precisam mais ligar. O que também tem tido bastante importância é que, com o distanciamento social, as empresas passaram a olhar a experiência do cliente ao longo do tratamento. Por meio de mensagens, elas começaram a acompanhar o atendimento do beneficiário. Por esse motivo, temos visto um crescimento muito grande. Nos últimos 12 meses, tivemos um acréscimo de 2,5 milhões de beneficiários porque as pessoas estão mais preocupadas com a saúde, com a qualidade de vida. E as pessoas ficaram com o sorriso escondido atrás de máscaras por quase três anos. Essa questão do bem-estar também contribuiu muito para o crescimento dos planos.
TR: A tecnologia contribuiu também para avanços regulatórios?
Roberto: Sim. Atualmente, uma pessoa consegue contratar um plano odontológico através do portal. Nós tínhamos um problema grande antes porque o ticket médio do plano é baixo e não compensava para o corretor se deslocar até a casa do cliente. Hoje, o corretor pode fazer o atendimento pelo WhatsApp e o usuário pode consultar a rede credenciada de um plano pela internet. A contratação está a um clique do celular.
E não é só isso. Os meios de pagamento também facilitam e permitem a maior capilaridade do serviço pelo país. Hoje, é possível pagar por PIX e pelo cartão de crédito. O Brasil tem um número elevado de dentistas e possui uma odontologia de qualidade, só que 50% dos profissionais em atividade estão sediados na Região Sudeste. Com a tecnologia, as empresas podem levar o atendimento aos municípios mais longínquos e aos rincões do país.
Já temos 30 milhões de beneficiários, mas ainda estamos distantes do que queremos alcançar quando comparado a outros países. Os planos médicos, no Brasil, têm 50 milhões de beneficiários, o que nos permite concluir que temos uma margem muito maior do que 20 milhões para alcançar. Os planos médicos esbarram no fato de as pessoas quererem o serviço, mas não terem condições financeiras. Eles têm um ticket médio mensal de R$ 450 e nós temos um de R$ 20.
TR: As inovações implementadas geraram redução de custo?
Roberto: O ganho de eficiência ajuda nas despesas administrativas, no acesso à contratação e na experiência do beneficiário dentro da cadeia de atendimento. A tecnologia custa no processo de investimento, mas se paga ao longo do tempo. Eu me lembro da época em que eu ficava 40 minutos na fila do banco para depositar os cheques das consultas que fazia. Hoje, até na praia os vendedores recebem PIX. Os consumidores estão cada dia mais exigentes e menos pacientes.
TR: Ainda existe demanda do setor por novas tecnologias?
Roberto: Nós trouxemos alguns palestrantes no Simpósio de Planos Odontológicos da Sinog para falar sobre revoluções tecnológicas e percebemos que há muito espaço para avançarmos. O dentista, hoje, já faz endodontia com microscópio eletrônico; a instrumentação, que antes era manual, hoje é feita com equipamentos rotatórios. Para se fazer um canal, eram necessárias três ou quatro sessões, mas hoje já é possível fazer em uma. As radiografias eram feitas em câmara escura, hoje já saem na tela, na hora. O ganho vem para a ponta, para o dentista e para o beneficiário, e para a operadora, na prestação de um serviço mais eficiente e moderno.
Outro ponto é que existe uma quantidade enorme de startups no mercado de saúde. É uma coisa incrível. Elas vêm para propor novas tecnologias, novos ordenamentos. Percebemos que as operadoras estão analisando as startups e buscando o que elas podem oferecer de mais importante para o usuário. Chamamos sempre essas startups para expor novas ideias aqui na Sinog. Nosso papel é apresentar essas jovens empresas para as operadoras e para os trabalhadores das operadoras para que eles estejam antenados e sempre em busca desse avanço.
TR: As inovações são implementadas com facilidade ou passam por uma aprovação rigorosa pela ANS ou pelo CFO?
Roberto: Todas as questões regulatórias são mais difíceis de aprovação. Uma coisa importante foi a ANS aceitar o e-mail certificado, o SMS e o WhatsApp como meios de comprovação de cancelamento. A agência também está inserida dentro do contexto [de modernização]. Para se ter uma ideia, a Câmara de Serviço Suplementar (CAMSS), que ocorre uma vez por mês, acontecia com 140 integrantes de várias áreas da saúde dentro de um ambiente controlado e gravado. Hoje, em função da pandemia, acontece pelo Teams. E isso não acontece só na agência reguladora da saúde, mas nas demais agências reguladoras também. Os próprios tribunais já aceitam a assinatura digital. Antigamente, tínhamos que assinar e reconhecer firma em cartório. Eu mesmo, na Sinog, assino todos os documentos digitalmente. Imagina quanto economizo com correio, motoboy e papel? Nós não estamos fora do mundo. A saúde está dentro do mundo e dentro dos negócios.
MIT Technology Review
