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Tecnologia, estilo de vida, hábitos de consumo e diversas outras variáveis podem impactar o varejo. Atualmente o setor passa por um momento de reformulação com a ascensão de diferentes ferramentas tecnológicas. Tendências de curto prazo atraem os olhares dos executivos que têm como desafio fazer suas marcas se destacarem em meio a um mercado altamente competitivo.
No entanto, para garantir a sustentabilidade de suas ações e a sobrevivência do negócio, é preciso se antecipar e observar as oportunidades e ameaças que podem surgir em um futuro um pouco mais distante.
Essas informações são importantes não só para o processo de desenvolvimento de novos produtos, como podem gerar impactos em questões logísticas e nos métodos de pagamento, que ganham protagonismo nas discussões com a possibilidade de adoção de novas moedas digitais no dia a dia das pessoas em um futuro relativamente breve
Uma ferramenta poderosa e capaz de avaliar cenários potenciais a partir do momento atual é o cone de futuro. Basicamente, ele está relacionado à previsão de futuros possíveis. Pode-se dizer que atua como uma espécie de coleção de possibilidades capaz de antecipar as tendências que devem dominar determinado setor em um período de tempo mais longo.
Cone de futuro para o varejo nos próximos 10 anos
Para o CEO e editor-chefe da MIT Technology Review Brasil, André Miceli, os dados devem ganhar ainda mais protagonismo nesse segmento em um futuro próximo. “A grande tônica dos próximos anos vai ser o uso de dados, de forma que, de fato, façam a diferença nas instituições, trazendo vantagens competitivas”, disse o executivo durante o webinar ‘Retail Trends 2023 — Tecnologias impulsionando novas oportunidades’, realizado pela MIT Technology Review Brasil em parceria com a Zoox Smart Data. Ele ressalta, no entanto, que outros elementos ajudarão a compor este cenário.
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O cone de futuro apresentado por Miceli considera as inovações que devem ganhar relevância nos próximos dez anos. A curto prazo, em até cinco anos, as criptomoedas devem ganhar mais espaço, segundo ele. Isso se dará pelo fato de que a tendência é que exista uma predominância digital como nunca vista antes. “Nós vivemos um momento no qual se conectar à internet era uma ação — nos sentávamos em frente ao computador para nos conectar — e aos pouquinhos esse fluxo foi desaparecendo. Agora vamos passar a consumir seguindo essa lógica: a forma remota de consumo”, explicou o editor-chefe da MIT Technology Review Brasil.
A médio prazo, ele prevê mais investimentos no metaverso. A tecnologia foi um dos assuntos mais comentados no último ano, mas, apesar do hype em torno deste mundo virtual, os avanços apresentados não sustentaram a ideia de que as varejistas devessem investir nesses ambientes. Para Miceli esse momento deve chegar daqui a cinco ou dez anos, quando será possível observar a atuação dos chamados vendedores sintéticos, representados pelos avatares, e o varejo pensando soluções que atendam a esse público em específico.
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A longo prazo, daqui a dez anos ou mais, novas discussões entrarão em pauta. A realidade aumentada, por exemplo, deve dar lugar à realidade diminuída, que tem como proposta reduzir o excesso de informações, permitindo que as pessoas filtrem aquilo que é mais relevante para elas. Ou seja, vamos observar uma redução no excesso de poluição tecnológica. Ainda vale destacar os avanços na Inteligência Artificial Generativa, que se tornará mais criativa e capaz de interagir de maneira mais natural com os seres humanos.
Com todas essas possibilidades no horizonte, Rafael de Albuquerque, fundador e CEO da Zoox Smart Data, afirma que é preciso garantir o básico para que elas tragam resultados. Ele lembra que no maior e mais tradicional evento de varejo do mundo, o NRF, foi discutida a necessidade de as empresas voltarem sua atenção para o chamado Back to Basics, conceito que consiste em fazer o básico bem-feito antes de concentrar esforços em inovações para as quais o mercado pode não estar preparado neste momento por conta de escassez de capital.
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“Eu tenho usado muito uma expressão aqui na Zoox, que é: você prefere o básico bem-feito ou o sofisticado não feito? O mundo não está de brincadeira e em 2023 o foco é começar com inovação pequena. Não é que desacreditamos do metaverso, mas ele talvez esteja um pouquinho mais distante do que se imagina. Vamos usar dados, começar pequeno, investir em qualificação, sempre pensando em algo simples e que possa melhorar sua operação”, destacou.
Inovações impactam os meios de pagamento
Analisando as projeções do que pode estar por vir, feitas com base na atual dinâmica social, é possível perceber que transformações significativas aguardam pelas varejistas nos próximos anos. Mas uma questão que às vezes não é considerada dentro da jornada do consumidor é como a aplicação dessas inovações pode afetar a área de pagamentos. Afinal, a expectativa é de que muito em breve as dinâmicas de consumo passem por transformações, se tornando mais descentralizadas. E, assim, as empresas possam aproveitar essa conectividade para facilitar os pagamentos e transações, sem deixar de lado a eficiência.
Duda Davidovic, Head de Inovação do Cartão Elo, que também participou do webinar, alertou que, em meio às mudanças, a área de pagamentos não pode ser um ponto de fricção na jornada do consumidor. Para solucionar o problema, segundo ela, as empresas podem se preparar para guardar as credenciais de pagamento de seus clientes na primeira compra. Ou seja, caso esses clientes façam uma compra e escolham como método preferencial de pagamento o cartão de crédito, a varejista deve estar preparada para criptografar a informação e guardá-la de uma maneira segura. “Sabemos o quanto a evasão de carrinho está exatamente no método de pagamento da pessoa. O varejo de hoje precisa estar preparado para entender quais são as formas de entregar segurança, privacidade e criptografia. Por exemplo, cadastrar o cartão do cliente de uma maneira que aquilo ali vire sua credencial de pagamento, sem que ele precise pensar novamente nisso, se preocupar se vai passar por uma fraude ou qualquer que seja um ponto de tensão na jornada.”
Uma outra questão, segundo a executiva, pode agir como um facilitador. À medida que a empresa passe a conhecer os hábitos de consumo de seus clientes, ela se torna capaz de prever quando o cliente vai fazer a próxima compra. Assim, é possível criar um push de alerta para facilitar a vida desses clientes, tirando as decisões das suas mãos. Tudo isso de maneira integrada às estratégias de pagamento.
Além disso, futuramente, novos elementos devem ser incorporados. A Blockchain, por exemplo, já tem ganhado usos interessantes para engajar os consumidores de uma marca. Um exemplo que não está necessariamente aplicado ao contexto do varejo, mas pode gerar insights interessantes são as grandes ligas de esporte, como a NFL e a NBA, que têm utilizado os NFTs como uma forma de digitalizar lances e garantir acesso a experiências exclusivas para os clientes que consomem esse tipo de produto digital. “Também temos testado algumas coisas, como o uso dos NFTs vinculados à Blockchain para fazer ingressos de eventos, para que os nossos clientes tenham acesso exclusivo a determinados benefícios. Acho que tem essa perspectiva, que talvez não esteja ligada efetivamente ao varejo do agora, mas é um passo que já está sendo explorado pelo mercado”, exemplificou Duda.
No entanto, Liu Nunes Tobias, Technology Director da Via, contrapôs que o Blockchain pode ser maravilhoso, desde que ele entregue um valor para o cliente. “O Blockchain se aplica em uma série de indústrias e soluções, mas, no varejo, utilizar o Blockchain para dar valor ao cliente final, ainda não está sendo algo efetivamente tangível. Para saber se ele serve ou não, depende de qual problema ou valor novo ele vai trazer para o cliente. Quem tiver essa resposta vai conseguir potencializar ainda mais essa palavrinha que tá super na moda.”
Pagamentos e dados
Os dados, evidentemente, assumem um importante papel nessa equação. Ainda mais considerando que há falta de maturidade entre as varejistas para lidar com o alto volume de informações existentes. “O grande problema hoje em dia não é a captura dos dados em si, mas essa infinidade de informações que as empresas conseguiram ter nas mãos”, avaliou a executiva.
Como outros setores, o mercado financeiro também vem passando por um momento de disrupção que teve início com iniciativas como o Open Banking e o Open Finance. Basicamente, hoje o usuário de um banco aqui no Brasil é efetivamente o dono de seus próprios dados, o que significa que pode carregar essas informações para onde quiser, inclusive para fora do sistema financeiro. E isso pode ser vantajoso para as varejistas, que podem, por exemplo, aproveitar essas informações para conseguir melhores ofertas de crédito e conhecer mais a fundo seus clientes. “Isso talvez seja um dos maiores desafios. Hoje a gente vê que existe muito dado e pouca tomada de decisão, pouca produtização desses dados e pouca entrega de inteligência para o cliente final”, defendeu Duda.
A Head de Inovação do Cartão Elo explicou, ainda, que a empresa se coloca no mercado como uma organização de tecnologia e utiliza esse olhar para discutir decisões relacionadas a diversos produtos, sejam eles de segurança, entre outros. O foco é, justamente, diminuir o número de clientes que cancelam serviços e conseguir entregar uma experiência mais satisfatória para os consumidores.
Em resumo, a provocação que fica é que o varejo hoje tem mais condições para olhar o cliente sob uma perspectiva que não conseguia antes e diante disso se torna mais fácil analisar quais são os problemas dos seus clientes podem ser resolvidos de forma simples e eficiente. “Isso é olhar inteligência. Eu acho que isso passa por uma questão de amadurecimento das empresas, de conseguir definir melhor os seus desafios, conseguir definir melhor as dores dos seus clientes e conseguir de fato trazer essa inteligência para a melhoria dessa jornada”, conclui Duda.
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MIT Technology Review
