Os chatbots são a ponta mais aparente da Inteligência Artificial Interativa. Você já falou várias vezes com um em algum momento dos últimos anos. As marcas de muitas empresas já fazem uso deles e de suas funções como prestadores de serviços atentos, rápidos e eficazes, que cumprem à risca os roteiros de voz criados para eles, sempre muito prestativos e incansáveis.
Os chatbots reduzem os custos de atendimento e de CAC, o Costumer Aquistion Cost, as despesas operacionais de call centers e de CRM. E agilizam tarefas feitas por humanos de forma objetiva e correta.
Podemos imaginar o uso de chatbots para lead generation no varejo eletrônico, para agendamento de visitas, booking de viagens e hotéis, programas de fidelidade, gestão de grupos e comunidades, ativação desses grupos e comunidades, tutoriais de produtos, interação com conteúdos de marca (branded content), enfim, você já entendeu onde podemos chegar. Bem longe, diga-se.
Esse é um uso hoje, digamos, simples de IA para marketing. Mas só ele pode mudar a vida e a performance de uma marca no mundo digital de forma importante.
Indo um pouquinho mais além, temos observado uma sofisticação que cresceu de dois anos para cá, que é a dos chatbots que ganham personas. Ou seja, personagens que as marcas e suas agências de propaganda desenvolvem para humanizar aquilo que, no fundo, é uma máquina e seus algoritmos.
Estamos falando da Lu do Magalu, por exemplo, para ficarmos numa personagem que se tornou bastante popular. Serve bem para o nosso exemplo aqui.
A Lu empresta imagem digital e uma simpatia de máquina, mas bastante cativante, à marca Magazine Luiza. Gera empatia e atratividade. Envolve consumidores, otimizando sua intenção de interagir com a marca e, eventualmente, consumir os seus produtos ou serviços.
São ferramentas tutoriais para a automação de contato e relacionamento com usuários e consumidores, facilitando os caminhos de interatividade dos seus públicos com seu site, app ou loja de ecommerce.
Uma família mais recente de chatbots, que têm outro nome, digital personal assistants, entrou em cena mais recentemente. São as Alexas, Siris, outras que todos conhecemos.
Neste caso, temos algo importante, que vamos falar mais adiante em nossa conversa aqui sobre Inteligência Artificial para o marketing: temos um objeto que interage conosco. Um objeto externo à internet. Não mais um celular ou um computador. Isso é diferente. Bem diferente.
Uma máquina de digital personal assistance é mais inteligente e dotada de habilidades que os chatbots de atendimento mais usuais não têm. Ela entende o que falamos e responde de forma inteligente. Entra em duas outras categorias sobre as quais falaremos, que são as máquinas com capacidades cognitivas e a Internet das Coisas.
As marcas ainda não entraram de verdade nesse ambiente das digital personal assistants, utilizando-as para fins não apenas de informações, mas de comunicação de mensagens estratégicas de marketing. Isso em algum momento deve acontecer, embora estejamos falando aqui de um limite tênue entre algo útil que alguma marca possa oferecer e a invasibilidade pura e simples.
Mas os mesmos mecanismos e funcionalidades das digital personal assistants, sem que necessariamente estejam embarcadas nas grandes marcas líderes desse mercado citadas acima, podem ser utilizados como princípios e base para a criação de apps específicos para determinado uso do marketing. Ou apps assistants, se assim podemos chamá-los: aplicativos ativados por voz.
Com eles, as marcas podem criar verdadeiros portais e plataformas de voz, gameficar promoções, por exemplo, criar campanhas que engajem pela interatividade natural que a voz permite.
A voz deverá ser também responsável, segundo o Comscore, por cerca de 50% das buscas na internet já a partir agora de 2020. As marcas precisam estar atentas a isso e terem em suas estratégias mecanismos tecnológicos de SEO sensíveis a essa tendência inevitável. É isso que fazem as digital personal assistants: buscar informações e respostas na internet.
A interatividade que a Inteligência Artificial permite para o marketing é imensa e tem não só voz, mas também inúmeras faces e usos. Siga nos acompanhando e vamos juntos descobrindo todas essas fascinantes utilidades da Inteligência Artificial para o Marketing.
Pyr Marcondes
