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Para empresas de energia e serviços públicos, a transformação digital já se mostrou uma prioridade. Não apenas como uma forma de modernizar as organizações do setor, mas também para proteger todo o ecossistema em que se inserem. Nesse contexto, o relacionamento estratégico com seus stakeholders, construído a partir da análise dos dados disponíveis sobre cada um desses atores, pode permitir que estas organizações otimizem o desempenho operacional, melhorem a experiência dos clientes e identifiquem novas oportunidades de receita. No entanto, com a crescente demanda por serviços personalizados e eficientes, empresas do setor podem enfrentar grandes desafios quando se trata de captar e qualificar essas informações. Assim, para entender melhor o comportamento dos clientes e oferecer soluções que atendam às suas necessidades, é crucial que sejam capazes de captar e integrar dados de mídias e redes sociais.
Empresas de energia e serviços públicos — ou empresas de utilities — são responsáveis por fornecer serviços essenciais para a sociedade, como energia elétrica, gás e água, e são submetidas a regulações especiais para controlar o valor dos preços dos serviços. Com uma dependência direta dos consumidores, precisam de uma estrutura moderna para oferecer um atendimento ágil e eficiente. Segundo o Fórum Econômico Mundial, em todo o mundo, o setor enfrenta desafios sem precedentes devido às demandas do mercado, que mudam rapidamente. Entre eles, o aumento nas expectativas dos clientes devido ao acesso fácil e rápido a informações. Um novo contexto que requer uma revisão dos modelos de operação e negócios das concessionárias.
Acostumadas a lidar com uma base de clientes cativa com alternativas limitadas, essas empresas hoje se veem em meio a um cenário onde clientes esperam um nível de serviço semelhante ao que recebem de outros setores de serviços, como o de telecomunicações e o setor financeiro. E se no passado suas centrais de atendimento eram acessíveis apenas por telefone, o avanço da tecnologia possibilitou a essas companhias outras soluções para melhorar seus serviços. Ainda assim, no futuro, terão que desenvolver mais o foco nos consumidores.
Segundo análise da consultoria Deloitte, no futuro, o cliente das empresas de utilities tem um relacionamento pessoal com cada uma das concessionárias que lhe prestam serviço. Assim, teria uma “plataforma doméstica inteligente” dedicada que pode ser acessada por meio de seu telefone, laptop, tablet ou alto-falante doméstico inteligente, e que lhe oferece uma experiência personalizada, baseada em dados em tempo real.
As empresas bem-sucedidas serão, assim, aquelas que passarem a ter uma proposta de valor segmentada e centrada nas necessidades do cliente. Dessa forma, precisarão investir no desenvolvimento da visão do cliente para entender o que impulsiona a satisfação e identificar oportunidades para novos serviços. E isso inclui um grande esforço para mudar suas estratégias de comunicação.
De modo geral, pode-se dizer que as empresas de utilities estão reformulando a abordagem tradicionalista de comunicação. Passaram a se conectar com seus clientes por meio de postagens, blogs e feeds de notícias. No entanto, é importante que essas empresas consigam ir além, alinhando estrategicamente esses canais digitais com suas práticas de contact center para oferecer um atendimento uniforme, seja qual for o meio usado para chegar em seus clientes.
Para entender o consumidor
Atualmente, as empresas de serviços públicos têm acesso a uma enorme quantidade de dados, que vão desde medidores inteligentes até as redes sociais. Esses dados incluem informações produzidas em diferentes plataformas, como blogs, fóruns e sites de notícias online. Apesar de geralmente não estarem estruturadas, essas informações podem conter menções às empresas de serviços públicos, incluindo desde menções diretas até comentários em fóruns ou respostas em contas no Twitter da empresa.
A captação de dados de mídias e redes sociais pode fornecer às empresas de Utilities informações valiosas, permitindo que elas criem campanhas de marketing mais efetivas e personalizadas. No entanto, para implementar essa estratégia de captura e qualificação de dados, essas empresas precisam superar alguns desafios. Um desses desafios é a diversidade de fontes de dados disponíveis. As informações dos clientes podem estar espalhadas em diferentes plataformas, tornando difícil a tarefa de capturá-las e integrá-las em um único sistema.
Outro desafio é a garantia da privacidade dos dados dos clientes. Com a implementação da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) no Brasil e o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) na Europa, as empresas de Utilities precisam garantir que seus processos de captura e qualificação de dados estejam em conformidade com essas regulamentações. Para isso, devem implementar medidas de segurança para proteger os dados dos clientes contra violações. É importante que elas criem políticas claras de privacidade de dados e obtenham o consentimento explícito dos clientes para a utilização de seus dados. Além disso, é importante que criem um programa de governança de dados efetivo para garantir a qualidade dos dados capturados e integrados em seus sistemas.
Para superar todos esses desafios, as empresas de Utilities devem contar com uma infraestrutura de TI robusta e mão de obra especializada para implementar esse tipo de solução. É importante que elas desenvolvam um pipeline de dados eficiente para capturar e integrar informações de diferentes fontes de dados, como plataformas de mídias sociais, dados de navegação na internet e histórico de compras dos clientes. Além disso, é importante que utilizem modelos preditivos para analisar esses dados e obter insights valiosos sobre o comportamento dos clientes. A partir dessa análise, serão capazes de criar campanhas de marketing mais eficazes, aumentando o engajamento dos clientes e melhorando sua experiência.
Tecnologia para a solução
Vemos assim que compreender as tendências e opiniões on-line pode ter um grande impacto nos negócios das empresas de serviços públicos. Isso pode ajudá-las a monitorar seu próprio desempenho de atendimento ao cliente, reter clientes e lidar com crises de maneira mais eficiente. Ferramentas avançadas de inteligência de dados sociais, que realizam uma escuta social cuidadosa, podem ajudar essas empresas a analisar o fluxo constante de informações nas redes sociais, notícias on-line, blogs e fóruns. Por meio de análises aprofundadas desses dados, as informações são organizadas de forma fácil de entender e oferecem insights valiosos que podem ser usados para orientar a tomada de decisões.
Se a intenção é avaliar a percepção dos clientes em relação à empresa, uma análise de sentimento no Twitter pode ser um bom começo. A conta da empresa nesta rede social é o canal mais direto que os consumidores de serviços públicos possuem para contato com um representante de atendimento ao cliente. Dessa forma, essa análise pode auxiliar no entendimento do desempenho dos canais de atendimento da empresa em relação à concorrência.
Outra fonte de informações são os fóruns de debate. Eles também são uma importante fonte de discussão para os clientes de empresas de serviços públicos. Embora o Twitter seja comumente usado para reclamações curtas, os fóruns de aconselhamento são um canal melhor para os clientes obterem informações mais detalhadas e conselhos de outros clientes. Dessa forma, eles se tornam uma rica fonte de informações para empresas de serviços públicos que desejam identificar exatamente quais problemas seus clientes estão enfrentando com seus próprios serviços ou com os de seus concorrentes.
A tecnologia, no entanto, tem se mostrado o melhor caminho para a construção desse tipo de solução. Já existem ferramentas e serviços que oferecem um ambiente de inteligência e qualificação de dados centrado no cliente, integrado ao Data Lake e sistemas internos da empresa, proporcionando insights valiosos e oportunidades de negócios. São recursos capazes de organizar, entender e construir modelos preditivos para entender o comportamento do cliente. Além disso, permitem a estruturação de uma visão completa, desde a identificação do indivíduo até o agrupamento por perfis de comportamento, possibilitando uma compreensão mais profunda das necessidades e preferências dos clientes. A ideia é que, com essas ferramentas, as empresas possam monitorar os indicadores de sucesso e avaliar o desempenho de suas campanhas nas mídias sociais, permitindo uma melhor compreensão do comportamento do cliente de acordo com as campanhas produzidas.
É possível ainda usar as informações disponíveis em todas as outras redes para criar um programa de eficiência energética, no qual os clientes recebem incentivos para reduzir seu consumo de energia durante os horários de pico. Isso poderia melhorar a experiência do cliente, reduzindo os custos de energia. Ao capturar e integrar dados de mídias e redes sociais, as empresas podem obter insights importantes para melhorar suas estratégias. E com a aplicação de modelos preditivos, é possível identificar oportunidades de negócios, obter uma visão 360º e aumentar o Lifetime Value desses clientes.
MIT Technology Review
