Os grandes varejistas continuam enxergando espaço para lojas físicas e experiências para o cliente. Para Renata Marques, CIO da Natura, o que ocorreu após a digitalização, na verdade, foi uma mudança de significado desses espaços. “Hoje, a loja física é espaço de experimento. E que também tem consultoria. É uma representação de marca. É tendência é experiência além; tem loja com café, massagem, entretenimento. Pode ser um espaço para a comunidade, um ponto de encontro”, explica.
Flavio Reis, CEO das Lojas Renner, compartilha a visão. “O fim da pandemia [da Covid-19] trouxe com mais força a necessidade de interação. E por isso é importante que experiência física seja prazerosa. O meio digital é para explorar. Nós pensamos em como levar boas experiências do físico para o digital”, disse. Flavio destacou, inclusive, que atualmente mais de 30% dos clientes da Renner preferem retirar produtos fisicamente na loja – e acabam fazendo compra adicional. Para melhorar essa experiência, a empresa tem investido em experiências que unam os dois mundos, como um provador por inteligência artificial. “A pessoa procura a loja física ou online dependendo da necessidade”, completou.
Para Renata, essas questões fazem parte da jornada do cliente: um olhar da empresa especial para o consumidor, que gere impacto positivo. “Os times de especialistas em empresas precisam convergir. Os silos organizacionais e corporativos não podem deixar o cliente em segundo plano”, afirmou.
Flavio também ressaltou que, muitas vezes, as varejistas têm times diferentes para atender as demandas de consumidores em redes sociais diferentes, o que pode resultar em experiências não tão proveitosas. “hoje nós temos um empilhamento de canais novos. Isso gera, muitas vezes, competição entre silos dentro da empresa. Não podemos fazer isso. Precisamos seguir o cliente, que faz algo fluido entre canais”.
MIT Technology Review